+Header.png)
14 Kasım 2010 Pazar
12 Kasım 2010 Cuma
Müşterinizi Nasıl Bağımlı Hale Getirirsiniz?
Müşteri bağımlılığı yaratmanın 3 şartı var: Yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunmak, Olağanüstü hizmet vermek ve sürekli iletişim.
Yüksek kaliteli ürünler: Müşteri ürününüzün kalitesini incelerken her şeyi hesaba katar. İşletmenizin her yönü, ürünün kalitesini desteklemelidir. Ambalajı güzel olmalıdır, ama “en güzel” olması gerekmez. Müşterinin eline geçtiğinde ürünün iyi durumda olmasını sağlayacak kadar dayanıklı olması ise “en önemli” dir. Ürün müşteriye zamanında ulaşmalı ve söz verdiğiniz gibi görünmelidir. Sunumunuz da ürününüz kadar iyi olmalıdır. Müşteri eğer, ürünün ücretini hak ettiğini hissederse, sizden almaya devam eder. Buradaki değer ise aslında “göreceli kıymet” anlamındadır. Yani 5 dolarlık bir şey alıyorsanız, o sizin için daha kıymetliyse (olağanüstü kullanışlı veya duygusal bir nedenden dolayı vb.) onun değeri sizin ödediğinizden çok daha fazladır…
İpucu: Müşteri, eğer elde ettiği değerin ödediği fiyattan fazla olduğunu hissederse, size sadık kalır.
Olağanüstü müşteri hizmeti: Ürününüze katılan değerin önemli bir bölümü, müşterilerinizin şirketinizden umduğu hizmetten kaynaklanır. İyi hizmetin unsurlarından bazıları şunlardır:
* Zamanında teslim
* Güvenilirlik
* Doğru ve net faturalama
* İade ve geri ödeme kolaylığı
* Esneklik
* Özenlilik
Devam eden iletişim: Müşteri bağlılığı yaratmanın en iyi yolu, onlarla sürekli iletişim kurmaktır. Örneğin bir bilgisayar şirketi, müşteri ürün aldıktan kısa bir süre sonra ürünleri hakkında ne düşündüğünü ve onu nasıl kullandığını, ürünün beklentilerini karşılayıp karşılamadığını soran bir mektup gönderiyor. Şirket bu soruların yanıtlarını yalnızca müşteri memnuniyeti sağlamak için değil, gelecekteki bilgisayar tasarımlarını buna göre uyarlamak ve müşteri gereksinimlerini giderecek yeni ürünler bulmak için de kullanıyor.
Müşteri ile iletişim hatlarını açık tutmanın başka birçok yolu daha var. Örneğin bir başka şirketin sahibi, müşterileriyle ilişkisini yeni, yaratıcı ve alışılmadık yollarla sürdürme konusunda çok yaratıcı. O kadar ki, ailesiyle birlikte Avrupa’ya gittikleri zaman, çocukları ve kocasıyla birlikte listelerdeki bütün isimlere kart atıyorlar.
Müşteri ile ilişki sürdürme yönteminin bir diğer cazip yolu onlar için eğitim malzemesi sağlamak. Örneğin makyaj malzemesi satıyorsanız yılda bir veya iki kez güzellik sırları veren bir bülten gönderebilirsiniz. Bunun alım satımla bir ilgisi yoktur, müşterilerinize bir hizmet ve adınızı akıllarında tutmalarını sağlamak için bir yöntemdir.
Müşterilerle devam eden bir ilişki kurmanın başka bir yolu da onlara yıl boyuncu kullanabilecekleri ve adınızı önlerinde bulunduracakları bir şey göndermektir.
Sık sık çalıştığım doğrudan posta firmalarından biri olan Wordtronics, her yılbaşı bana plastikten bir takvim yaprağı tutacağı gönderir. Sonra her ay, o ayın takvim yaprağını gönderir. Bu akıllıca bir taktiktir; eğer takvimin tamamını bir seferde gönderse, isimlerini görmeye alışırım ve bir süre sonra fark etmem bile. Fakat her yeni yaprak gelişinde yanında kısa bir mektup bulunur. Bu resmi olmayan, arkadaşça mektup aynı zamanda şirketin hizmetlerini de hatırlatır. Hediyelerini özel yapan şey, her ayın yaprağında, içinde adımın açıkça görüldüğü bir karikatür bulunmasıdır.
Varsayın ki Wordtronics’e her takvim yaprağının basımı 1 dolara ve postalanması da 0,55 dolara mal oluyor. Yanındaki mektup da 0,55 dolar. Bir müşteriyi elde tutmak için ayda 2,05 dolar ödemeye değer mi? Şirket her yıl, Wordtronics’e binlerce dolar ödüyor. Benim bağlılığımı sürdürmek için, 29,60 dolar çok küçük bir bedel.
Bir bağlılık programına ne kadar para harcayabileceğinizi bulmak için, müşterilerinizin uzun vadedeki değerini belirlemelisiniz. Bunu en sadık müşterilerinizin ortalama harcamalarını bularak yaparsınız. Varsayın ki, tekrarcı bir müşteriniz yılda ortalama 100 dolar harcıyor. Müşteri başına yılda 29,60 dolara mal olacak bir bağlılık programı pek iyi bir fikir olmaz.
Müşterileri tutmak için ne kadar harcamanız gerektiğini söyleyen sihirli bir formül yok. Yapacağınız en iyi şey, çeşitli programlar geliştirip seçeneklerinizi denemek. Müşteri başına yılda 8, hatta 10 dolar, müşterinizin sizden almasını devam ettirmeye değer… Fakat 12 dolar çok fazla olabilir.
10 dolar harcamanın en iyi sonucu verdiğini düşünün. Bunu bir seferde de harcayabilirsiniz, çeşitli şekillere de bölebilirsiniz. Yıl boyu birkaç kişisel not gönderip yılbaşında 5 dolar tutan bir hediye verebilirsiniz; 3 ayda bir mektup gazete gönderebilirsiniz, müşterinin doğum günü için 10 dolarlık bir indirim sertifikası verebilirsiniz.
En iyi müşterinizi tutmak için ne harcarsanız harcayın, bu yeni müşteriler bulmak için para harcamaktan çok daha iyi bir yatırımdır.
Müşteri bağımlılığı programları ile ilgili unutulmaması gereken en önemli nokta, onları sürdürmek için para ve emek gerektiğidir. Bir bağlılık programını en etkili şekilde çalışması için onu güncel ve eğlenceli tutun, sık sık canlandırın. En iyi müşterilerinize, hiç neden yokken hediyeler gönderin. İnsanlar sürprizleri, hediyeleri ve kendilerine teşekkür edilmesini severler.
Müşteri ile Pazarlık Yaparken Nelere Dikkat Etmelisiniz
* Karşı taraf teklifinizi ciddiye almaz.
* Onlar da maksimum çizgilerini dayatınca, gövde gösterileri başlar ve görüşme kilitlenir.
* Anlaşma sağlansa bile ilk teklifinize göre geri adım attığınız için başarısız gibi görünür.
Görüşmelere iyi hazırlanın: İyi bir hazırlık döneminin şu aşamaları içermesi gerekir:
* Karşı tarafa sunulacak öneriyi şirketinizin yöneticilerine ayrıntılı olarak anlatın.
* Karşı tarafın konumunu ve içinde bulunduğu psikolojik ortamı çözümlemeye çalışın.
* Pazarlığa başlarken hangi ödünleri, hangi aşamada deklare edeceğinizi iyi belirleyin.
Görüşme taktikleri akılcı olsun: Hazırlıklar ne kadar iyi yapılırsa yapılsın, sonuç masada alınır:
* Bir satranç ustası gibi davranın. Her adımınızı nihai anlaşmayı göz önünde tutarak atın.
* Blöf yaparak kazanım elde etme yolunu, ancak çözüm menzilinize girilince ve bir kez deneyin.
* Nihai anlaşma teklifini, duygularınıza göre değil, güç, direnç ve sabır düzeyine göre değerlendirin.
* Masada başarı gibi görünse de, uygulanamayacak veya sorun çıkaracak maddelerden kaçının.
Masada Yapılan 10 Hata
* Açılış teklifleri ile kendinizi bağlamayın. Masaya oturmak için bir ön koşul ileri sürmeyin.
* Karşı tarafın dalgınlığından veya bilgisizliğinden yararlanarak kendinize avantaj sağlamaya çalışmayın. Bu centilmenlik dışı savaş ihalesi bir kez işe yarar.
* Kendinizi söz düellosuna kaptırmayın.
* Şov yapmayın. Hazır cevap görünmek ve espri yapmak uğruna görüşmeleri çıkmaza sokmayın.
* Anlaşma yetkisi almadan masaya oturmayın.
* Kişilere değil, probleme yoğunlaşın.
* Tezinizi anlatırken lafınızı uzatmayın.
* Koşulları karşı tarafa dikte ettiren bir havaya girmeyin.
* Tam yetkili olsanız da kendi tarafınıza durumu anlatmadan el sıkışmayın.
* Nihai anlaşma düzeyinizi son noktaya kadar saklayın ama duygularınızı, düşüncelerinizi ve uzlaşı niyetinizi karşı tarafa belli etmekten çekinmeyin.
Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans dergisi için hazırlanmıştır
Coaching Skills for Managers
11 Kasım 2010 Perşembe
Stratejik Kriz Yönetimi Teknikleri Nelerdir?
SWOT Analizi
Kriz dönemlerinde önce “iç durum analizi” yaparak şirketinizin güçlü ve zayıf yönlerini; daha sonra da “dış durum analizi” ile organizasyonunuzun rakip şirketler karşısındaki durumunu, pazardaki fırsatlarını ve tehditlerini tespit edin. Bu değerlendirmeyi objektif bir bakış ile gerçekleştirin.
Senaryo Analizi
Senaryolar, gelecekte ne olacağına ilişkin yazılı ifadelerdir. Kriz öncesinde ya da başlangıcında şirketinize dair tüm olasılıkları yazılı hale getirin. Farklı önlemler almak için, alternatif hikayeler oluşturun.
Arama Konferansı
Krizi minimum etkiyle atlatmak ve yenmek için gereken en önemli unsurlardan biri “ortak akıl”dır. Organizasyonunuzda ortak bir akıl yaratmak için belli sayıda kilit çalışanın katıldığı beyin fırtınası seansları düzenleyin. Sorunlara yönelik farklı çözümler ve ortak görüşler üretin. Bunların tamamını mutlaka kağıda dökün.
Benchmarking
Şirketinizin stratejilerini, sistem ve şirket yapısını, süreçlerini ve diğer tüm uygulamalarını benzer organizasyonlarla kıyaslayarak en iyi uygulamaları tespit edin. İyiyi, taklit etmeden kendi yapınıza adapte edin.
Küçülme (Downsizing)
Küçülme, krizle baş etme yöntemlerinden biridir. Ancak çalışan çıkarmak ya da yatırımları durdurmak demek değildir. Küçülmek adına büyük organizasyon yapısı yerine daha küçük organizasyonel birimlere bölünerek faaliyette bulunmak mümkündür. Organizasyonda kademe sayısını azaltarak küçülme stratejisi uygulanmalıdır.
Rightsizing
Üretimde optimal büyüklüğünüzü tespit edin.“Adama göre iş” yerine, “işe uygun adam” bulun ve istihdam edin. Çalışanlarınıza bilgi ve yeteneklerine uygun görevler verin. Verimsiz pozisyonlar üretmekten kaçının ya da böyle pozisyonları farklı alanlara kaydırın.
Dış Kaynaklardan Yararlanma (Outsourcing)
Şirketinizin masraflarını azaltmak için, asıl faaliyet alanınız dışındaki işleri daha ekonomik çözümler üreten dış şirketlere kaydırın. Organizasyon dışındaki danışmanların bilgi ve deneyimlerinden istifade edin.
Esnek Üretim Modeli
Kütlesel üretim yerine bir malı istenilen anda ve miktarda üretme tekniğini kullanın.
Yalın Organizasyon Modeli
Organizasyon yapısını sadeleştirin ve basitleştirin. Dikey organizasyon yapısı yerine yatay organizasyon yapısı oluşturun. Gereksiz ve katma değer yaratmayan kademelerden, fonksiyonlardan ve süreçlerden kurtulun.
Kademe Azaltma (Delayering)
Organizasyondaki yönetim kademelerini azaltın. İşe karar veren ile uygulayan arasındaki kademelerin mümkün olduğu ölçüde ortadan kaldırılmasını sağlayın.
Çalışanları Güçlendirme (Empowerment)
Çalışanlarınıza yetki ve sorumluluk devredin; onların karar alma sürecine katılmasını özendirin. Ekip çalışmasına önem verin; çalışanların motivasyonunu yüksek tutmak için tedbirler alın.
Tasarımda Kalite
Tasarım kalitenizi artırın. Tüm süreçlerde kalite yönetimi tekniklerinden yararlanın.
Otomasyon
Rutin işleri mümkün olduğu kadar bilgisayarlı makinelerle yönetin.
Sürekli Eğitim
İşe uygun eğitimli ve bilgili eleman almakla yetinmeyin. Sürekli eğitime, bilgi ve beceri kazandırmaya önem verin.